Конфликт присущ любым областям деятельности, основой которых является общение людей. Конфликтные ситуации на предприятиях и между предприятиями неизбежны и не являются исключением, однако предпринимательская деятельность не может эффективно реализовываться в напряженных условиях. Каждое возникшее явление заставляет искать выходы из сложившихся ситуаций, идти на уступки и компромиссы. Каждый для разрешения своих конфликтов ищет подходящий для себя способ, а сегодня это может быть суд, психолог или медиация.
На современном этапе медиация получила широкое распространение в развитии конфликтологии.
Суть медиации состоит в создании психологических условий, которые приводят к снижению эмоционального напряжения, принятию конструктивных решений и к урегулированию конфликтов. Медиация отличается от других способов разрешения конфликта. Важнейшую роль в процессе медиации, т.е. переговоров с участием третьей нейтральной стороны, играет медиатор, деятельность которого характеризуется рядом психологических особенностей и требований.
Первоначально процедура медиации применялась для разрешения споров в сфере частного права, затем ее стали применять для разрешения сложных трудовых и административных споров[1].
В Федеральном законе «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ[2] указаны необходимые условия для участия в процедуре медиации: взаимное волеизъявление сторон на основе принципов добровольности, конфиденциальности, сотрудничества и равноправия сторон, беспристрастность и независимость медиатора.
К медиаторам предъявляются следующие требования: коммуникативные навыки при переговорах, способность устно и письменно выражать свои мысли, умение задавать правильные вопросы и соблюдать этические правила.
С учетом типа стейкхолдера выделяют основные виды конфликтов: внешние и внутренние. Внешние возникают между корпорацией (акционерами, менеджерами), а также с определенными лицами, которые могут своим поведением или решением повлиять на прибыль компании и процессы в ней, это поставщики, потребители, кредиторы, государство. Но компании зачастую больше внимания уделяют внутренним конфликтам и не считают воздействие внешних участников влиятельной силой.
Наличие на предприятии службы медиации позволяет принимать решения в сфере управления с учетом уровня социальной напряженности в организации, а также предусмотреть развитие конфликтных ситуаций и предотвратить их. Задача службы состоит в том, чтобы своевременно устранить и упорядочить конфликт обоснованным предложением.
Граждане чаще отдают предпочтение судебному порядку для разрешения споров, поскольку многие не знают и не понимают, что есть медиация. В настоящее время российское общество слабо проинформировано о медиации и возможностях ее применения.
Медиация на сегодняшний день является необходимым способом разрешения конфликтов, ее использование улучшило бы взаимодействие и оперативность разрешения споров, в решении которых стороны сами не пришли бы к единому мнению.
Судебные процессы отнимают большое количество времени, а время играет важную роль в предпринимательской деятельности, кроме того конфиденциальность данной процедуры позволит сохранить коммерческую тайну организации и конфликт не будет публичным, что влечет сохранение репутации, а это немаловажно для дальнейшего развития бизнеса и конкурентоспособности.
Следовательно, при разрешении ситуации и исполнении договоренностей сохраняются партнерские отношения, предприятию удается избежать финансовых затрат в отношении поиска нового партнера и новых кадров, их обучения, а также нормализации документооборота.
На практике медиация активно используется как коммуникативная, переговорная технология, позволяющая повысить не только эффективность переговоров, но и эффективность принимаемых решений и производственных процессов.
Технологию медиации можно применять при подготовке и ведении переговоров с партнерами, проведении собраний и заседаний, где медиатор может максимально прояснить интересы всех участников данного мероприятия, что позволяет разрешить межкорпоративные и внутрикорпоративные конфликты.
В зарубежных странах такие технологии давно практикуются и создаются службы корпоративного омбудсмена.
Омбудсмен в классическом понимании – это независимое должностное лицо парламента, реализующее опосредованный парламентский контроль над исполнительной властью, основным предназначением которого является содействие в обеспечении прав и свобод человека и в усовершенствовании деятельности государственного аппарата. Омбудсмен в современном понимании – должностное лицо, назначаемое высшими органами или должностными лицами государства, обладающее определенной степенью независимости (в том числе и от назначивших его лиц или органов), позволяющей ему осуществлять контроль над деятельностью государственного аппарата или определенной его сферы, способствовать восстановлению нарушенных прав и свобод граждан (либо определенной группы граждан), осуществлять мониторинг соблюдения прав и свобод, а также проводить государственную политику в определенной социально-правовой сфере [1, с. 34].
Служба корпоративного омбудсмена решает внутренние и внешние конфликты, делает заключение в отношении спорных ситуаций, осуществляет подготовку стратегий и тактик для проведения переговоров, анализирует конфликтность внутри компании, занимается решением конфликтных вопросов с клиентами организации, между работниками организации или страховыми компаниями.
Сегодня многие организации желают справляться самостоятельно традиционными методами, не задумываясь о своих затратах и потерях, либо привлекают сторонних специалистов. Однако в нашей стране уже есть случаи, когда медиаторы на профессиональной основе осуществляют свою деятельность в организациях.
Таким образом, от процедуры медиации выигрывают все стороны, участвующие в конфликте, сохраняя репутацию, выигрывая время, не тратя его в судебных заседаниях и не допуская лишних финансовых затрат. Более того, постоянное ознакомление с развитием новых инструментов, технологий и передового опыта, а также знание текущей обстановки сделают предприятие или организацию весьма осведомленной и конкурентоспособной в жестких рыночных условиях.
